Besoin d'appeler le service client, l'assistance technique ou le SAV d'un vendeur, d'un constructeur ou d'un fournisseur ? Utilisez son numéro de téléphone non surtaxé plutôt que son numéro payant, trop souvent mis en avant !

Vous l'avez sans doute déjà remarqué, de nombreuses sociétés – commerçants, fabricants, fournisseurs, etc. – mettent systématiquement en avant un numéro de téléphone surtaxé – et donc payant ! – pour leur service client, leur hotline (assistance technique) ou leur SAV. Une pratique légale mais regrettable, qui leur permet d'engranger de substantiels revenus annexes grâce au système des SVA (services à valeur ajoutée), comme nous l'expliquons dans notre article consacré aux numéros spéciaux et surtaxés.

De fait, il n'est pas normal de devoir payer quand on souhaite obtenir un renseignement, passer une commande, retourner un produit ou demander une assistance technique, surtout quand on est client, autrement dit, quand on a déjà payé un bien ou une prestation. Le pire, c'est que certains services publics ont également recours à ce système lucratif, en obligeant les usagers à passer par un numéro surtaxé pour avoir un contact téléphonique. Par exemple, en 2020, le 39 39, le numéro court servant d'entrée vers différents services administratifs, est encore facturé 0,15 euro la minute…

Numéro non surtaxé : une obligation légale

Fort heureusement, les choses ont changé, aussi bien pour les sociétés commerciales que pour les organismes publics, le législateur ayant fixé de nouvelles règles strictes et claires pour protéger les consommateurs et les usagers de certaines pratiques abusives. 

D'abord, l'article L121-84-5 de la loi de 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs – dite loi Chatel – a interdit aux fournisseurs d'accès à internet (FAI) et aux opérateurs de téléphonie (fixe et mobile) d'utiliser des numéros surtaxés pour leurs services d'assistance (hotlines) ou leurs départements chargés du traitement des réclamations. Ensuite, l'article 87 de la loi de modernisation de l'économie – dite LME – de 2008 a posé le principe d'un numéro d'appel non surtaxé pour les appels téléphoniques de consommateurs "en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation". Un principe qui s'applique aussi bien à la vente de biens matériels qu'à la prestation de services. Enfin, le 25 janvier 2018, l'Assemblée nationale a voté la fin des appels surtaxés à l'Administration et aux services publics. Cette mesure, qui sera effective début 2021, entraînera la création d'un numéro fixe gratuit. Il était temps !  

Ainsi, depuis plusieurs années, les entreprises – quel que soit leur domaine d'activité – sont obligées de mettre un numéro non surtaxé à la disposition de leurs clients. L'assistance technique des opérateurs de téléphonie et des FAI doit être accessible à tous leurs abonnés sans aucun surcoût. Et les commerçants comme les prestataires de services n'ont plus le droit de taxer les moyens d'accès au droit de rétractation, au suivi de commande ou à l'exercice de la garantie. Depuis 2020, les numéros courts de certains services publics – ou assimilés – et autres grandes entreprises ne sont plus surtaxés. C'est le cas, par exemple, du 36 46 de l'Assurance maladie (Ameli) ou du 36 65 de la SNCF.    

Cependant, si tous les marchands, fabricants et fournisseurs de services respectent désormais cette législation, beaucoup ne jouent pas vraiment le jeu et continuent de privilégier leur numéro surtaxé, parfois sur toutes les pages de leur site Web. Les associations de consommateurs comment l'UFC-Que Choisir pointent d'ailleurs régulièrement du doigt des commerçants en ligne comme Cdiscount ou Rueducommerce qui continuent de mettre en avant leur numéro payant, même dans leur page de contact, ce qui oblige leurs clients à effectuer des recherches rébarbatives sur Internet pour trouver le fameux numéro non surtaxé, qui existe toujours. Mais c'est aussi le cas de certaines enseignes de la grande distribution, comme Action ou Aldi.     

Listes des numéros non surtaxés des services client

Pour vous éviter de longues recherches sur le Web, voici donc une liste non exhaustive et évolutive de numéros de téléphone non surtaxés des services client des principaux marchands, constructeurs, opérateurs, fournisseurs et prestataires de services, classés par grandes catégories. Notez que les numéros courts indiqués (à trois ou quatre chiffres) ne sont pas (ou plus) surtaxés, contrairement à que leur type peut laisser croire, de même que les numéros commençant par 08 – il est clair que les numéros longs non géographiques débutant par 09 sont bien plus rassurants… Attention, non surtaxé ne veut pas toujours dire gratuit ; le plus souvent, l'appel est inclus dans les communications gratuites depuis une ligne fixe – avec une box Internet –, mais, dans certains cas, la communication peut être décomptée du forfait mobile, quand il n'est pas illimité.